根据中国电信股份福建分公司（以下简称 “甲方”）就 2025-2026 年度 114 业务夜间话务外包服务集中采购项目（项目编号：FJDX-114-HW-2025-006）组织的公开招标工作，本项目招标流程严格遵循《中华人民共和国招标投标法》《通信工程建设项目招标投标管理办法》及中国电信集团采购管理相关规定，经甲方招标评审委员会对投标单位的服务方案、人员配置、报价方案、企业资质、过往业绩、应急保障能力等维度进行严格评审、综合打分，并报甲方采购决策部门最终审批通过，确定贵公司为该项目的中标单位。现将具体中标事宜、服务要求及相关事项通知如下：
一、中标单位基本信息
中标单位名称：莆田市通和劳务派遣有限公司
统一社会信用代码：913503023156293212
项目对接联系人：林经理
联系电话：138xxxx5926
二、中标项目核心服务内容与服务要求
本次中标项目为甲方 114 业务夜间话务外包服务，核心服务范围覆盖福建省全域 114 查号及增值业务的夜间话务承接、客户服务、工单处理及配套运营保障工作，贴合 114 业务 7×24 小时不间断服务的运营需求，保障夜间话务服务的接通效率、服务质量、数据安全及客户体验，具体服务内容、标准及要求如下：
（一）核心话务外包服务范围
夜间基础话务承接服务：负责福建省全域 114 业务每日夜间固定时段（18:00 至次日 8:00）的全量话务承接工作，包含但不限于号码查询、地址信息查询、商户信息查询、公交线路查询等基础查号服务；话务接听需严格遵循甲方 114 业务服务规范，做到 3 声铃响内接听，准确核对用户查询需求，快速精准反馈信息，杜绝错答、漏答、信息告知错误等问题。
增值业务咨询与办理服务：承接夜间时段 114 平台便民服务转接、商家预约登记、政企客户业务咨询、话费及业务相关基础咨询、生活服务信息指引等增值业务话务服务；对用户提出的业务办理需求，按甲方业务流程做好登记、转接及工单流转，确保用户需求闭环处理。
投诉建议与问题登记服务：负责夜间时段用户投诉、建议、意见及问题反馈的接听、记录与初步处置工作，严格按照甲方投诉管理规范，完整记录用户反馈的问题、联系方式、诉求内容，形成标准化工单，第一时间流转至甲方对应责任部门；对紧急投诉、重大服务问题，按应急流程即时上报甲方值班负责人，做好全程跟进与衔接工作。
应急话务分流与保障服务：配合甲方完成话务高峰、系统升级、突发话务洪峰、节假日及重大活动期间的话务分流与应急承接工作，除固定夜间时段外，按甲方临时调度要求，提供话务应急支援服务，保障 114 平台整体话务服务的稳定性与连续性。
话务数据与工单管理服务：做好夜间话务服务的全量数据记录、统计与归档工作，包括话务接听量、接通率、通话时长、工单生成量、问题办结率等核心运营数据，每日形成夜间话务运营日报，按甲方要求的时间节点上报；对已生成的工单做好跟踪、回访衔接，确保用户诉求全流程可追溯、可闭环。
（二）服务质量与运营指标要求
乙方需严格遵守甲方 114 业务运营管理规范、客户服务标准及质量考核要求，确保服务周期内各项运营指标持续达标，核心考核指标要求如下：
话务接通指标：夜间时段话务 3 声铃响接通率≥95%，平均等待时长≤8 秒，话务放弃率≤3%，杜绝长时间无人接听、话务积压等问题。
服务质量指标：话务服务质检合格率≥98%，客户满意度≥90%，用户有效投诉率≤0.2‰，因服务不规范、信息告知错误引发的有责投诉，需按甲方要求承担相应责任并完成整改。
工单处理指标：夜间用户诉求工单登记准确率 100%，工单流转及时率 100%，紧急工单上报响应时长≤15 分钟，杜绝工单漏登、错登、迟报、瞒报等情况。
运营合规指标：严格遵守国家电信条例、个人信息保护法等相关法律法规，及甲方客户信息管理、服务合规管理相关规定，确保服务全程合规，无违规操作、违规承诺、信息泄露等问题。
（三）人员配置与用工管理要求
人员配置标准：乙方需按甲方话务量预测及服务指标要求，配置足额、专业的话务服务团队，项目固定在岗话务人员不少于 25 人，配备项目负责人 1 名、质检主管 1 名、培训专员 1 名、现场值班管理人员 2 名，实行 7×24 小时三班轮值制度，确保夜间时段话务席位足额开放，人员在岗率满足话务承接需求。
人员资质与培训要求：所有话务人员需具备普通话二级甲等及以上水平，口齿清晰、沟通能力良好，无不良从业记录；人员上岗前必须完成甲方组织的岗前培训，涵盖 114 业务知识、服务规范、系统操作、保密要求、应急处置流程等内容，经考核合格后方可上岗；服务周期内，每月组织不少于 8 课时的在岗培训，持续提升人员服务能力与业务熟练度，培训记录及考核结果需报甲方备案。
用工合规管理要求：乙方需严格遵守《中华人民共和国劳动法》《劳动合同法》等相关法律法规，与所有派驻服务人员签订合法有效的劳动合同，依法为员工缴纳社会保险、住房公积金及相关法定福利，按时足额发放员工薪酬；承担所有服务人员的用工管理责任、劳动纠纷处理责任及工伤意外相关责任，确保甲方不承担任何用工连带责任。
人员稳定性管理：乙方需建立完善的人员留存与激励机制，项目服务人员月流失率控制在 5% 以内，核心管理人员变动需提前 7 个工作日书面告知甲方并征得同意；人员离职、岗位调整时，需提前做好人员补位与培训衔接，确保服务质量不受人员变动影响。
（四）信息安全与保密管理要求
保密责任落实：乙方及所有服务人员需严格遵守《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，及甲方信息安全、保密管理相关制度，对服务过程中接触、获取的用户个人信息、通话内容、业务数据、甲方商业秘密等，承担严格的保密责任。
信息安全管控：严禁以任何形式复制、存储、泄露、传播、售卖用户个人信息及甲方业务数据，严禁将用户信息用于本项目服务之外的任何用途；服务现场需落实信息安全管控措施，严禁服务人员携带手机、存储设备进入话务席，通话系统、业务系统需设置操作权限，做好操作日志留存，全程接受甲方的信息安全监督与检查。
违规责任承担：若因乙方管理不善、人员违规操作导致信息泄露、数据安全事件，给甲方、用户造成损失的，乙方需承担全部法律责任及经济赔偿责任，甲方有权单方面终止合同，并追究乙方相应违约责任。
（五）运营管理与配套保障要求
现场与系统运营保障：乙方需自行配备符合话务服务要求的办公场地、话务席位、电脑设备、通话系统、录音设备、网络专线等软硬件设施，确保设备系统与甲方 114 业务平台稳定对接，通话录音完整留存，留存期限不低于甲方规定的 6 个月；负责场地、设备的日常运维管理，确保系统 7×24 小时稳定运行，无断网、断电、系统故障导致的服务中断问题。
质检与质量管控：建立全流程质检管理体系，配备专职质检人员，对夜间话务录音进行 100% 全量质检，对不合格通话、服务问题进行复盘整改，形成质检报告、整改报告，每周上报甲方；严格落实甲方的质量考核要求，对甲方检查发现的问题，需在 24 小时内制定整改方案，限期完成整改并反馈整改结果。
应急处置保障：制定完善的应急预案，针对话务突发洪峰、系统故障、停电断网、人员突发缺勤、重大投诉事件等突发情况，明确应急处置流程、责任分工与保障措施；建立 7×24 小时应急响应机制，遇突发情况 10 分钟内响应，30 分钟内启动应急预案，确保话务服务不中断。
日常运营对接：指定专职项目负责人与甲方进行日常工作对接，按甲方要求提交日报、周报、月报等运营数据报告，配合甲方完成日常检查、质量考核、审计核查等工作；根据甲方业务调整、服务标准更新，及时完成人员培训、服务流程优化，确保服务内容与甲方业务要求保持一致。
三、中标金额及结算说明
中标总金额：人民币 198.96 万元（大写：壹佰玖拾捌万玖仟陆佰元整）。
费用包含范围：该中标金额为项目服务周期内的全包总价，包含但不限于服务人员薪酬福利、社保公积金、培训费、管理费、办公场地租赁费、设备设施采购及运维费、网络通讯费、质检费、应急保障费、税费、保险费及完成本项目话务外包服务所需的一切相关费用，甲方无需另行支付任何额外费用。
费用结算方式：本项目服务费用按月度结算，乙方每月 5 日前向甲方提交上月服务运营报告、考核结果确认单及合法有效的增值税专用发票，甲方在收到发票及相关资料后，根据月度服务质量考核结果，于 15 个工作日内完成上月服务费用的支付；月度考核未达标的，按合同约定的考核条款扣除相应服务费用，具体考核扣款规则、结算细则以双方签订的正式合同为准。
四、服务期限与交付要求
本项目服务期限：自双方正式签订合同之日起 12 个月，服务周期为 2025 年 7 月 1 日至 2026 年 6 月 30 日。
进场交付要求：乙方需在本中标结果书发出后 10 个工作日内，完成服务团队组建、场地设备筹备、人员岗前培训、系统对接测试等全部筹备工作，经甲方验收合格后，按时进场正式承接 114 业务夜间话务服务工作，确保服务无缝衔接、平稳过渡。
服务考核要求：服务周期内，甲方按月度对乙方的服务指标、服务质量、合规管理、人员管理等进行综合考核，考核结果与服务费用支付、合同续约直接挂钩；若乙方连续 2 个月考核未达标，甲方有权单方面终止合同，乙方需承担由此造成的全部损失。
五、其他事项
合同签订事宜：请贵公司于本中标结果书发出后 5 个工作日内，委派法定代表人或其授权代表（需携带法定代表人授权委托书、本人身份证原件及复印件、企业营业执照复印件加盖公章），前往甲方指定地点对接合同签订事宜。
履约保证金要求：贵公司需在合同签订前，按甲方要求提交履约保证金，保证金金额为中标总金额的 5%，保证金缴纳方式及退还规则由双方在正式合同中明确约定；若乙方在服务周期内出现违约行为，甲方有权从履约保证金中直接扣除相应违约金及损失赔偿金额。
异议与投诉说明：其他投标供应商对本中标结果有异议的，可在本公告发布之日起 7 个工作日内，以书面形式向甲方采购管理部门提出质疑，质疑函需符合招标文件相关规定，由法定代表人或其授权代表携带身份证件一并提交质疑函原件及相关证明材料，逾期未提交或未按要求提交的质疑将不予受理。
履约责任说明：本中标结果书自发出之日起生效，贵公司需严格遵守招标文件、投标文件承诺及本结果书相关约定，按时完成进场筹备、合同签订及服务履约工作；逾期未对接合同签订事宜，或无正当理由拒绝履行中标义务的，甲方将取消其中标资格，将贵公司纳入甲方供应商黑名单，并追究相应的违约责任。
其他约定：本项目招标文件、乙方投标文件、中标结果书、服务承诺等，均作为双方签订正式合同的附件，与合同具有同等法律效力；本项目未尽事宜，由双方在正式合同中予以明确约定。
六、联系方式
招标人信息
名 称：中国电信股份有限公司福建分公司地 址：福建省福州市鼓楼区东街街道五一中路 26 号电信枢纽大厦 18 层采购管理部项目联系人：吴经理联系电话：133xxxx8695监督投诉电话：0591-833xxxx66
特此通知。
中国电信股份有限公司福建分公司
2025 年 6 月 18 日
