湖南湘江新区管理委员会政法工作部12345市民服务热线和新区综合热线系统特色功能服务合同公告

（服务类）

政府采购合同编号： xjcg-gk-202504110025-1

采购方式： 公开招标

合同类型：服务类

采购人（甲方）: 湖南湘江新区管理委员会政法工作部

采购人地址： 湘江新区管委会梅西湖中广中心2楼

供应商（乙方）: 中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司

供应商地址： 湖南省长沙市天心区芙蓉中路三段446号

依据《中华人民共和国政府采购法》《中华人民共和国民法典》与项目有关的法律法规，以及12345市民服务热线和新区综合热线系统特色功能服务的《采购文件》，乙方的《投标（响应）文件》及《中标（成交）通知书》，甲乙双方同意签订本合同。具体情况及要求如下：

一、标的信息

合同标的及金额明细：

序号

分项名称

数量

计量单位

预算上限值（元）

投标报价（元）

备注

1

热线服务

1

项

2866304.64

2854635.6

1.1

热线服务

1

项

2854635.6

2

信息化平台维保服务

1

项

35000

35000

2.1

信息化平台维保服务

1

项

35000

3

话务系统租赁及无缝搬迁架设

1

项

36640

36640

3.1

话务系统租赁

1

项

28000

3.2

无缝搬迁架设

1

项

8640

4

电脑等办公设备费

1

项

15833.33

15833

4.1

办公电脑

1

项

11400

19台符合安全可靠测评要求的办公电脑一年折旧

4.2

打印机

1

项

2000

打印机一年折旧

4.3

其他办公设备费

1

项

2433

其他办公设备费一年折旧

5

饮用水等办公杂费

1

项

21767.44

21700

5.1

饮用水

1

项

6000

5.2

办公桌椅

1

项

14400

36套办公桌椅一年折旧

5.3

其他办公杂费

1

项

1300

合计报价（一年）

2963808.6元

合计总报价（两年）

5927617.2元

二、服务要求1.服务要求

（一）服务要求：

1、本项目服务包含对新区热线服务体系下各渠道所反馈信息的接收、派单、办结、回访、申诉、协调督办，进行全流程处理。

①接收：负责通过热线接听、接收转派工单、网络渠道推送等方式，受理公众各类诉求，包括但不限于政策咨询、问题投诉、服务求助等，确保诉求信息记录完整准确。

②派单：根据诉求事项的具体内容，判断所属职能和权责，将接收的公众诉求工单派送到对应的责任部门。

③办结：跟踪公众诉求工单办理进度，收集对应责任部门办结情况。

④回访：对已办结的工单进行回访，核实处理结果，并收集公众的满意度评价。

⑤申诉：对初次办理结果评价为“不满意”“未解决”的工单，审核和评判承办单位提交修改评价结果的各种佐证，必要时进行实地核实。

⑥协调督办：在全流程处理过程中，通过电话沟通或现场介入等方式与责任部门进行沟通协调，督促责任部门及时处理诉求工单。

备注：除上述工作外，全流程处理服务还包括针对新区“企业帮扶”特色工单，实施上门调查与现场核实；开展满意率统计调查；对疑难复杂问题、集中爆发群体性问题，开展上门服务、现场协调核查和跨部门协调沟通，组织召开疑难工单协调会，提出科学解决方案。

2、本项目服务内容包括7×24小时热线接听、工作日内8小时工单办理以及临时紧急服务。其中：全天候确保话务高峰期同时在线4条通话线路、低峰期不少于2条通话线路，并受理公众通过网站提交的特色工单诉求；在工作日内，项目负责对新区热线服务体系中的工单进行派单、办结、回访、申诉与协调督办，并在特殊情况下提供加班支持和紧急服务。

3、本项目服务还包括对新区热线工单信息进行统计、分析与研判，定期形成日报、周报、月报、季报及年度总结等各类文字材料。同时还包括收集整理国内先进城市12345热线创新经验与典型案例（包括但不限于智能派单、预警研判、数据分析等领域的优秀做法），形成专项分析报告，协助甲方学习借鉴先进经验，持续优化新区热线服务效能等服务。

4、本项目服务包含审核各责任单位根据信息化平台内的知识库板块要求所上传的相关信息；核实市级回访录音；统计并反馈回访情况，将工单办理情况形成数据化报表；配合热线事务中心对新区各部门办理工单进行考核评估；对新区12345政务服务热线工作运行情况进行常态化跟踪测评、数据采集、分析处理；实时将工单办理情况形成数据化报表服务。

5、本项目服务包含甲方根据实际情况，在新区热线服务体系中新增的其他特色专项服务。例如农民工业务专线、市级部门回访不满意或未办结工单的复查等。新增内容及具体要求以甲方最终确认方案执行。

（二）平台维保服务要求

本项目服务包含对新区热线服务体系所使用的信息化平台的系统维护和7×24小时技术支持。具体内容如下：

1、云端租赁

包含对新区话务系统的云端租赁服务，包括提供所需的云基础设施、资源部署、系统运维及技术支持，确保系统稳定运行。注：服务期内因业务扩展而产生的云端资源费用均包含于合同总价内。

2、硬件维保

包含硬件维保服务。当信息化平台硬件设备出现故障后，乙方须对设备进行免费维修，必要时提供备件更换。信息化平台于2023年5月采购，硬件主要包括cti服务器、平台配置管理模块、呼叫数据记录模块、cti接口模块、cti服务器扩展模块、ir语音处理模块(主/从节点)以及在线录音监听系统模块，目前运行状态良好。

3、软件维保

包含软件维保服务，覆盖信息化平台软件系统以及相关网络的整体维护。当系统或网络故障发生时，需严格按照既定流程进行诊断和修复，同时确保与市级12345平台在功能、接口稳定性和数据实时同步方面保持一致，并积极配合市平台功能升级或新区新增特色需求的调整优化；此外，服务单位须严格履行数据保密责任，落实信息安全防护措施，确保系统访问、数据传输及存储符合国家及地方数据安全规范，有效防范信息泄露风险。

4、日常远程巡检

提供日常远程巡检服务，清除潜在故障，以保障信息化平台故障率降到最低。

5、现场维护

提供现场服务，当有关方式(例如书面指导，电话指导，远程维护)均无法解决问题时，乙方的信息化平台管理人员须使用最快的交通方式按照响应时间赶到现场及时进行应急处理，以保障设备的正常运行。

6、定期巡检

提供每月一次对信息化平台中的呼叫中心平台的远程健康巡检服务对系统运行状态、系统数据文件、交换机线路的检测，提供测试内容、测试数据及测试结果的文档。

7、建立故障追踪机制

建立故障追踪机制，每次用户提出故障后，关于解决故障的方法、措施、进展、结果等信息都会记录到故障追踪数据库中。

8、技术培训

提供技术培训服务，根据用户使用情况不定期为用户提供有针对性的现场和远程技术培训；定期为用户提供产品更新信息；根据设备运行情况为用户提供安全运行建议。

2.人员配置要求

1.服务团队建设

乙方组建一支36人的专职服务团队，（其中项目综合管理人员6名，热线基础服务工作人员30名）。为保证项目正常运行，沟通顺畅，乙方需安排一名项目经理协调日常衔接事宜。为保证平台正常稳定运行，保证与市级平台功能统一模块，乙方需安排两名平台支撑人员。其中项目经理和信息化平台管理人员每月需满足32小时现场办公时长。

2.服务人员基本素质

服务人员年龄原则上不得超过45周岁，应具备大专或以上学历，掌握基本的计算机和网络应用技能，且普通话标准。服务人员履历特别优秀，或长期从事热线工作的可适当放宽以上条件。具体类别人员要求如下：

①热线服务人员：应当熟悉政务服务的各类业务政策，熟知细节，使用规范的服务用语且临场应变能力良好，能耐心沟通，准确答疑。

②项目综合管理人员：应当具备团队管理、业务指导、沟通协调、数据分析以及应急管理等多方面的综合能力，并具有较高的法律素养，能发挥主观能动性，健全内部质量控制与服务管理机制，通过日常监测、数据分析、流程优化及人员培训等手段，持续提升热线服务质量与响应效率，优化公众诉求处理效果，增强群众满意度和平台运行效能。

③信息化平台管理人员：应当具备相应的信息化技术能力，熟悉政务热线及信息化平台的架构和运行原理,能做好系统运维保障、市平台对接保障、平台功能调整优化等工作，确保新区热线服务体系所使用的信息化平台系统满足使用需求。

3.培训要求

本项目所有服务人员必须完成培训且具备相应工作能力后方可上岗。乙方应为服务人员提供贯穿全年的培训，内容包括但不限于相关业务知识、服务礼仪、职业道德、法律法规以及安全服务等方面。同时乙方应面向新区全体热线相关成员单位及工作人员，每年组织不少于2次的大规模业务培训，邀请行业专家或先进地区代表进行经验分享，以促进新区整体服务水平的提升。

4.人力资源管理要求

乙方应当严格依照法律规定，与所有专职服务人员签订正式的劳动合同。在工资发放方面，需严格遵循国家相关规定，确保工资构成涵盖绩效工资、五险一金、法定节假日福利以及加班费用等各项法定待遇。

3.设施设备配置要求

甲方将为乙方提供免费办公场地及现有的17台办公电脑。乙方须根据采购需求内容，自行配备服务团队所需的其他办公设备（其中包括19台符合安全可靠测评要求的办公电脑以及派驻人员对应办公设备等）。此外，乙方自行为服务人员配备和管理日常办公用品、饮用水等基础办公物资，确保服务工作顺利开展。

4.其他要求

考虑到本项目服务期内可能存在办公地点搬迁，乙方需协助甲方完成话务系统软硬件设备的搬迁工作，并确保话务系统软硬件设备的正常运行及业务的连续性。

三、合同定价方式、付款进度和支付方式

1.合同定价方式：据实定价

2.付款方式：

合同签订后，甲方支付当年合同金额的15%；当年度履行完成6个月后，甲方支付当年度合同金额的15%；当年度合同履约期满后，甲方支付当年度合同金额的50%。待项目整体履约期满后，经甲方验收合格，结算并支付余款。

收款账户： 招商银行北京分行营业部(中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司:8888014400003859)

3.预付款保函： 否

/

4.支付形式：国库集中支付

四、合同服务期限

合同服务期限：

2025-05-09 —— 2026-05-08

五、服务地点

湖南湘江新区

六、验收标准和方法

（1）验收主体：甲方为项目的验收主体

验收组织方式： 自行组织

是否邀请本项目的其他供应商： 否

是否邀请专家： 是

是否邀请服务对象： 否

是否邀请第三方检测机构： 否

验收组织的其他事项：

无

（2）履约验收时间：供应商提出验收申请之日起7日内组织验收

（3）履约验收方式： 一次性验收

（4）履约验收程序： 按照长沙市政府采购履约验收规定的程序。

（5）履约验收的内容：

技术履约验收内容：

以《12345市民服务热线和新区综合热线系统特色功能服务项目响应表》内容考核为准。

服务履约验收内容：

以《12345市民服务热线和新区综合热线系统特色功能服务项目响应表》内容考核为准。

商务履约验收内容：

以《12345市民服务热线和新区综合热线系统特色功能服务项目响应表》内容考核为准。

（6）履约验收标准：

本项目按照《关于加强长沙市政府采购项目履约验收工作的通知》（长财采购【2024】5号）的规定分项验收。

（7）履约验收的其他事项：

无

七、知识产权归属和处理方式

1、乙方对其所销售的货物应当享有知识产权或经权利人核发授权，保证没有侵犯任何第三人的知识产权和商业秘密等权利。

2、甲方使用乙方提供的货物对第三人构成侵权的，应当由乙方承担全部法律责任，给甲方造成损害的，乙方应当承担赔偿责任。

3、甲方委托乙方开发的产品，甲方享有知识产权，未经甲方许可不得转让任何第三人。

八、甲方的权利和义务

1.甲方有权对合同规定范围内乙方的服务行为进行监督和检查，拥有监管权。有权定期核对乙方提供服务所配备的人员数量。对甲方认为不合理的部分乙方有义务配合甲方及时调整。

2.根据本合同规定，按时向乙方支付应付服务费用。

3.国家法律、法规所规定由甲方承担的其它责任。

/

九、乙方的权利和义务

1.根据本合同的约定向甲方收取相关服务费用。

2.接受项目行业管理部门及政府有关部门的指导，接受甲方的监督。

3.国家法律、法规所规定由乙方承担的其它责任。

/

十、违约责任

1. 甲方自交付之日起30日内支付款项；另有约定的，付款期限最长不得超过60日。约定采取履行进度结算、定期结算等结算方式的，付款期限应当自双方确认结算金额之日起算。合同明确需检验或验收的，应明确检验或验收期间，约定交付后经检验或者验收合格作为支付条件的，付款期限应当自检验或者验收合格之日起算；采购人拖延检验或者验收的，付款期限自约定的检验或者验收期限届满之日起算。甲方不得以法定代表人或者主要负责人变更，履行内部付款流程，或者在合同未作约定的情况下以等待竣工验收批复、决算审计等为由，拒绝或者迟延支付中小微企业款项。甲方存在迟延支付乙方合同款项的，应当承担付款逾期利息。双方对逾期利息的利率约定为年息3.45%（约定利率不得低于合同订立时1年期贷款市场报价利率），未做约定的，按照每日利率万分之五的标准支付逾期利息。

2. 甲方不得以行政区划调整、政府换届、机构或者职能调整以及相关责任人更替等为由违约毁约。因国家利益、社会公共利益需要改变政策承诺、合同约定的，应当依照法定权限和程序进行，并依法对乙方因此受到的损失予以补偿。

/

十一、成本补偿和风险分担约定

无

十二、不可抗力事件处理

1.在合同有效期内，任何一方因不可抗事件导致不能履行合同，则合同履行期可延长，其延长期与不可抗影响期相同。

2.受阻一方应在不可抗事件发生后尽快用电话通知对方并于事故发生后天内将有关部门出具的证明文件等用特快专递或挂号信寄给对方审阅确认。

3.不可抗事件延续天以上，双方应通过友好协商，确定是否继续履行合同

/

十三、合同变更、中止或者终止合同

根据《政府采购法》第五十条规定：政府采购合同的双方当事人不得擅自变更、中止或者终止合同。政府采购合同继续履行将损害国家利益和社会公共利益的，双方当事人应当变更、中止或者终止合同。

/

十四、解决合同纠纷的方式

因本合同引起的争议，甲乙双方应友好协商解决。若甲乙双方不能解决争议，可通过以下途径之一解决：

向甲方所在地的人民法院提起诉讼。

十五、合同生效及其他事宜

1.合同经双方法定代表人（或主要负责人）或授权委托代理人签字并加盖公章后生效。

2.政府采购合同履行中，甲方需追加与合同标的相同的服务的，在不改变合同其他条款的前提下，可以与乙方协商签订补充合同，但所有补充合同的采购金额不得超过原合同采购金额的百分之十。补充协议签订后，报政府采购监督管理部门备案，方可作为主合同不可分割的一部分。

/

十六、合同文件构成

本协议书与下列文件一起构成合同文件：

（1）中标(成交)通知书；

（2）专用合同条款及其附件；

（3）通用合同条款；

（4）采购文件；

（5）投标(响应)文件；

在合同订立及履行过程中形成的与合同有关的文件均构成合同文件组成部分。

上述各项合同文件包括合同当事人就该项合同文件所作出的补充和修改，属于同一类内容的文件，应以最新签署的为准。专用合同条款及其附件须经合同当事人签字或盖章（自然人签字、法人盖章）。